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综合新闻  | 2016/11/25

法务部获得信任的基础是其所提供的法律服务的质量。但是,质量并非越高越好,只有与客户需求相当的质量才是有效的质量。为了做出“满足客户需求的质量”,法务人员必须要学会客户关系管理CRM

一、法务对CRM的认知

人是通过事物的特点认知事物的 ,这是人的心理学特征。要有效的去管理客户关系,先要找到客户管理关系的认知角度。管理客户认知应当从“突出”的部分进行。在法务部客户关系中,这些“突出”部分可以概括为:价值、问题、痛点、投诉、表扬、改进领域等。

价值

法务部在做什么?对我们有什么意义?这些工作有什么价值?这些问题是客户常会在内心提出的问题。

公司设立法务部的目的便是要对业务行为进行法律风险监控。很多时候,法务部基于专业知识,必须对某些业务标的提出反对意见,但操作部门可能会认为这是法务部在制造麻烦,甚至被认为是对操作部门影响力的狙击。

法务部可以对争议问题进行分析,并指出总量中有多少比例是因为对法务部职责理解不同造成的。有时这可以导致对法务部职责的讨论,而这种讨论是有益的,可以促进客户对法务价值的认知。

问题

问题总是先被看到。但是并非所有的问题都能立即解决。因此,对问题的认识要得到管理,方法是将主要问题进行归纳分析,提出要优先解决的问题。必要时,需要与公司管理层及各部门进行讨论,并获得一致解决方案:哪些才是亟待解决的问题?

痛点

有时客户反馈中指出的问题,并不是真正引起问题的原因。这就需要分析问题的真正原因:到底是资源问题,公司结构问题,还是法务部团队的能力、态度问题?

如果是前两者,则需要公司管理层给予解决,法务部可以建议解决方案。若纯粹是法务团队内部问题,则应提出解决方法,比如增加培训预算,提高培训效率,法务总监增加对员工辅导面谈时间等。

投诉

客户进行投诉,反映出客户认为某种不快经验特别突出,因此法务部对客户的投诉必须作出反应,无论这种投诉是基于合理依据或者没有合理依据。

当然,做出反应也并不意味着法务部一味迎合客户。法务部对投诉要进行客观、仔细的分析,并找到恰当的方法处理投诉。但是,“不反应”是绝对应当避免的方式。

表扬

整理分析客户对法务部的表扬当然也同等重要。这些表扬反映出客户的认知、期待。

将其与投诉、问题的分析结果进行分析,可能会反应很多有趣的事实。在某一公司法务部进行的一次反馈分析中,发现不同的部门对标准合同中的交货期的要求刚好相反。比如,销售认为时间太长,产品部门认为时间太短。

这些分析工作对法务部制定客户关系管理策略有很大帮助。

改进领域

主动提出改进领域,通常是客户喜欢的态度。但是记住“认知才真实”,如果客户不认为这些是需要改进的领域,或客户对这些领域的现行状态表示认可,则应首先“教育客户”,取得一致后再进行。

二、法务进行CRM的原则

分级管理

在任何性质的客户关系管理中,分级管理都是一个基本原则,满足所有客户的需求是不可能的任务。需求是多变的,而资源总是有限的。

法务部的客户的三个等级:

关键客户:企业所有权和经营权的代表,包括董事会和董事,出资人,监事会和监事,CEO和高级管理层;

重要客户:与企业战略目标和商业目标有直接关系的一线部门,包括投资、销售、产品,以及人力部门;

普通客户:财务、采购等

对客户进行分级,并针对不同级别的客户进行不同的管理,对法务部的客户关系管理成效有重要的意义。

主导权让渡

法务部应当主导客户关系管理工作,但却应当将客户关系的主导权交给客户。

法务部主导客户关系管理工作,是指法务部应当主动管理客户关系。寻求好的客户关系是法务部的需要,而不是客户的需要。只有本着这样一种态度去理解客户关系管理工作,法务部才有可能建立起积极的、良性的客户关系。

由客户主导客户关系,是指应当由客户“主动”、“自愿”选择法务部的产品和服务,而不是被迫接受。只有客户喜欢使用法务部的产品,喜欢法务部的服务,才有可能建立一种良性客户关系

要使客户感到他们在客户关系中占有主导地位,需要保证他们感受到:

他们是知情的;

他们是控制着过程;

他们是有选择权的;

法务部的服务代表是友好的;

法务部的服务代表具有对他们有价值的丰富的知识;

法务部的服务代表关注他们。