一、微软crm客户管理整体解决方案优势

客户管理的4个阶段，告诉你如何留住客户！

☑ 提高市场营销效果：通过「市场活动」功能板块，同统一管理市场营销活动，通过关联的花费审批和线索获得量、有效率等对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。

☑ 优化客户管理流程：规范企业员工从市场获客到售后留客的整个销售过程，上级可透视化的全面了解整个客户跟进过程，不断优化对待客户、评估客户和管控销售流程。

☑ 实时进行客户关系管理：在沟通中不断关联记录客户信息，培养员工主动收集数据的习惯，帮助员工以更简单的方式为客户提供个性化服务，制定更令客户满意的交互计划。

☑ 为决策做支撑：通过客户统计，多角度收集客户反馈，发现客户需求，分析客户行为，制定更精准的企业战略决策。

二、客户服务（四个阶段）典型场景

阶段1：市场获客

市场获客是客户首次被触达的时候，也是客户管理的起点，一般是从市场活动开始的：在线上线下推广活动的进程中会有留下潜在客户线索和一部分已有客户反馈。

◆ 活动关联已有客户，尤其是VIP客户：收集客户行为，了解客户兴趣和需要。

◆ 将活动留下的大量潜在客户线索、信息关联在该活动下，并将有效线索导入线索中。

在这个过程中，市场部门通过微软eteams的「市场活动」功能板块，统一管理所有线上线下活动，并通过客户反馈和线索获得量、有效率的确定哪些渠道在推动品牌知名度和线索转化最有效，找到更适合自己的获客渠道。

阶段2：客户跟踪

一旦潜在客户留下线索，就需要销售人员进行转化，这个时候管理人员通过修改“负责人”将线索从市场部门转入销售部门。

◆ 在线索池中，负责人根据不同规则分配给销售。例如：通过「自定义列」筛选“行业”或者“地区”，然后将筛选出的线索分配给不同的销售，提供更专业的服务。

◆ 分配好线索后，销售会第一时间接到系统通知，通过联系沟通等方式及时跟进线索，并根据不同沟通结果进行“继续跟进”“无效”“关注”“转客户”等处理。

◆ 在沟通过程中，完善的客户卡片，记录这个客户的基本信息、喜好、沟通过程，关联与这个客户相关的所有相关的合同、文档、审批等，上级可以随时跟踪下属跟踪客户的情况，进行指导。

在这个阶段，渠道和销售通过CRM的“线索”功能板块，及时分配、跟进和处理线索，提高客户在产品试用期的体验，让客户尽早获取产品价值，提高付费转化率。

阶段3：商机跟进

到了这个阶段，就进入客户管理发挥最大价值的阶段了，也是客户付费转化的关键，我们需要：

◆ 贴近客户：在「商机」中清晰的记录商机来源以及当前商机所处的阶段，方便上级透视工作推进情况，及时调整团队工作，避免有人工作忙完了新线索，有人客户太多精力有限，损失客户，达到团队资源合理配置的目的。

◆ 主动互动：对商机可以进行实时反馈，通过设置联系提醒，对客户经理进行提醒，保持与客户的定期交流和联系，在提高客户服务方面主动性的同时减少对客户的打扰与客户有序互动。

◆ 合理配利：通过自定义统计了解客户行为，提供决策依据。例如：“客户设置”中‘统计报表中’自定义报表，统计上海地区的客户成功客户有多少？占比多少？

在这个阶段，销售部门通CRM的“客户”和“商机”功能板块：了解客户，了解客户身边的事情，了解客户的场景，了解客户的决策体系，了解客户的性格，了解客户的一切。有序完成商机信息收集——需求及产品方案沟通——中间人认——决策人认可——订单商务洽谈——赢单的整个销售过程。

阶段4：售后留客

这个阶段是客户管理最后一个环节，也是客户忠诚度、扩大品牌影响力的关键阶段，销售部门通过“共享”打通销售部门与售后部门壁垒。

◆ 售后部门收到客户需求时，通过“申请共享”该客户的方式，了解客户沟通过程和所有关联信息，结合「知识文档」中问题处理方式，自信地回应客户咨询，更高效地管理后续跟进。

◆ 上级可以随时跟踪下属跟踪客户的情况，进行沟通反馈。管理层更方便的统计整理来自不同渠道的客诉请求，更高效地分配给团队和代理，找到客户问题的最佳解决方案，推动客诉解决，快速发现您的产品和服务中存在的不足之处。