客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

客户关系管理日常的管理工作

除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

阶段一、识别你的客户

• 将更多的客户名输入到数据库中。

• 采集客户的有关信息。

• 验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析

• 识别企业的“金牌”客户。

• 哪些客户导致了企业成本的发生？

• 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

• 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

• 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

• 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

• 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

阶段三、与客户保持良性接触

• 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

• 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

• 把客户打来的电话看作是一次销售机会。

• 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

• 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

• 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

• 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

• 改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

• 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

• 使发给客户邮件更加个性化。

• 替客户填写各种表格。

• 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

• 找出客户真正需要的是什么。

• 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

• 争取企业高层对客户关系管理工作的参与