▲点击网页顶端按钮获取免费试用，获取更多解决方案及资料，由专业客户经理为您提供适配行业的智慧试用方案。优文途新伴您一起在商海乘风破浪！

前言

每一次危机本身就是与机遇共存的，在应对人工智能快速发展所带来的持续艰难挑战的同时，也意味着未来巨大的反弹提升机会即将出现。

如果想要成为重大历史事件过后的那一批更强的企业，就要找到合适的商业拓展模式。而最佳的业务拓展方式，就是从发展服务组织的根本开始，用优秀的客户服务留住客户。

本文中，将用Forrester用在商业活动中对于【企业服务组织是否能满足客户期望】作为研究方向，看有服务型产业的企业领导者为了满足客户期望，而在哪些方面做出持续发展，以维持品牌价值和客户忠诚度。

研究表明，96%的客户在经历了糟糕的客户体验后会，会直接不选择该公司的服务。例如：

1 在需要和企业进行沟通的时候，呼叫中心和客户服务市场让他们感到了迷茫。

2 完全找不到要从哪里开始，无法理解到服务入口的位置，在一开始就对企业的服务感到无助。

3 在选择产品或者服务的时候，发现目录被安排的非常模糊，所以感到非常困惑，无所适从。

您的企业给客户的第一吸引点是怎样的？

❌我们有一个处理客户服务请求的呼叫中心和一个静态网站，上面有常见问题和答案。

缺乏创新性和多样性的客户接触点可能使企业在竞争激烈的市场中失去一些潜在的吸引力。

⭕我们提供全天候语音呼叫和自动自助服务支持。我们还提供强大的知识资源门户网站。

💯满分答案：我们有一个客户联络中心，支持AI语音呼叫，也有能够在多种形式的数字频道上自动回复的聊天机器人。

您的企业是如何将服务请求传达给服务部门的？

❌无论是从什么渠道的服务请求，我们都可以手动给服务部门分配请求，并在日程中标注优先级。

手动容易出错，且效率不高，一旦请求增多将造成损失。

⭕我们有自己的任务分配平台，并且支持任务完成度通过平台传达回来。

💯满分答案：我们可以根据客户的偏好预见他想要的服务类型，并且为之派遣他所需要的服务专员。

您的企业和服务部门之间的信息共通是何种形式的？

❌我们在企业内网中可以安全访问基本的客户信息，用于为客户解决后续问题。

这种企业和服务部门之间的信息共通形式存在安全风险，因为在企业内网中安全访问客户信息可能导致潜在的数据泄露和滥用风险。

⭕我们的服务部门可以通过企业协作访问整体客户数据和知识管理库，并根据服务级别解决客户的问题。

💯满分答案：我们的服务部门可以根据客户标签获得有关下一步最佳行动的智能建议和指导，如果遇到重复的任务，可以被自动化执行。

您的企业是如何定期提高服务整体水平的？

❌我们从历史的服务支持数据和客户反馈中可以整理出可以提升服务水平的地方。

缺乏系统性的定期评估和创新性的方法可能导致忽视一些潜在的问题或未被发现的改进机会。

⭕我们会定期从系统中集成服务数据，由数据分析软件进行汇总，进行可视化分析以推动流程改进。

💯满分答案：我们的服务人员可以实时获得服务洞察报告和客户需求预测分析，客户和员工都可以有好的体验。

用科技智慧引领客户期望

每个企业服务部门的业务目标各不相同。

有一些企业的服务部门是和整个企业强联动的，本来就有很好的组织建设，可以通过服务带动复购；还有一些企业的服务部门是作为孤立部门，或是承包给了外部代理商，仅用于为客户提供售后服务。

有一些企业更希望自己的服务水平可以超越同行业的竞争力，有一些企业致力于用服务人员的绩效指标（KPI）来提高服务积极性，还有一些企业将服务部门视为获取利润的重要板块，致力于用客户的满意度获取更多的忠诚订单。

大部分企业为了实现整组织数据的可视性和重复工作的自动化，已经接受了部分数字化转型，准备进一步用AI驱动打造智能体系，让服务到利润的循环更加良性。

良好的服务反馈带来更多的品牌可信度，更高的产品转化率和增长更快的业绩。这都是数字化能够为企业企业在竞争激烈的市场中跑赢同行的利器。

无论现在您的企业处于什么数字化程度，科技产品的实际应用和落地才是最关键的，作为有服务型产业的企业领导者，您的需求我们都知道：

1 客户服务中心中正在发生的事情，可以实时了解了。

2 自动根据客户标签为该客户所需的服务级别定位。

3 预测客户未来的服务需求。

为更快的增长布局智能服务

优文途新的帮助企业从灵活化的管理工具入手，为服务团队布局更实用的增长利器，让您的企业拥抱所有变化。无论是什么行业的企业，什么类别的客户服务，我们都可以用科技实现突破，让统一通信解决方案（UCaaS）、客户服务中心和客户关系管理（CRM）之间的孤岛不再突兀，帮助产品进入更精细化运营的阶段，并让服务向云过渡，让企业的能力与内外部数据库/知识库尽可能重叠。

选择智能进化迭代迎接业绩的提升，需要对内修炼内功，将企业内碎片化的数据用基础解决方案集成转移，更精细化地打磨智能布局，找到统一企业内部局面的“制高点”，结合业务流程的实际情况，对内外都采用最佳体验的整合解决方案。

近年来，随着多产业结构的调整，技术创新和市场类别增添了更多的可能性，客户服务的范围也跨越度越来越大，优文途新通过高贴合度的体系布局，可以将企业服务部门的需求任意和相关的业务板块数据在平台中快速映射，无论是多复杂的服务级别，都可以通过个性化的成熟模型布局，找到破局的关键。

在数字化趋势中，与其在既定流程中寻求希望，被动等待，不如主动变成行业领先，将企业的主要业务与头部企业的业务管理流程相映射，并根据企业的业务目标、部门规模和计划时间表等，确定好自己企业希望达到的水平。此外，也可以优先考虑面对客户的服务重要板块，打通数字渠道、自助服务，提高客服的生产力，用行业领先的服务操作提高企业口碑。

写在最后

在商业世界中，唯一不变的是变化，裹挟着同行竞争的浪潮向着每一个企业发起冲击，而我们将作为企业的强力辅助，用专业性支持企业升级演变。优文途新与微软携手，为企业提供百余种服务行业管理模型，帮助您的企业用IT规划升级路线，通过数字化提升企业竞争力，跑赢同行，踏上新征程。