CRM软件是一款管理信息系统，是一款客户管理软件，使管理者时刻掌握员工的信息。

追溯历史，CRM软件与ERP软件都是作为管理信息系统被提出的，CRM软件是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物，首先是因为有软件或信息系统的支持，才提出CRM软件的概念。如果没有软件，在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖，不需要标新立异，另立门户。

从管理信息系统角度看，CRM软件是营销与服务业务的信息基础设施，实施过程中管理与软件两手都要抓：管理方面的实施与优化应以企业(甲方)为主，按管理意图与企业客观情况实际进行调整，也可请咨询机构辅助开展;软件的实施与部署则应以软件公司为主，按管理信息系统的实施步骤进行。

应用需求分析是实施的关键

“你认为CRM软件实施过程中最重要的阶段是什么，如果只说一个阶段的话?” 有一个客户的高层领导曾问到。

“是需求分析阶段!”我很肯定地答复，“就象医生要为你提供保健或治疗方案一样，医生开出方子前，首先要搞清楚你的基本状况：你的体质哪里最弱?过去有什么病史?你的工作环境对你身体有无影响?……”。

调查与分析应用需求，是管理信息系统实施的基本步骤。在需求分析阶段，CRM软件的实施人员通常要解决以下基本问题：

1、 明确管理目标：调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题，区分主次;

2、 优化管理流程：由于引入CRM软件，对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理;

3、 明确应用权限与功能：根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能;

4、 确定功能规格与应用界面：根据应用要求，确定应用界面与详细的信息格式与展现方式;

5、 确定与其他信息系统的接口;

6、 明确系统部署与应用模式;

7、 分析数据，确定数据导入与数据质量控制的方案;

8、 协商与明确系统应用培训的模式。

由于软件的特殊性，在应用需求分析阶段，实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键，就象医生一样，个人的经验与水平在服务过程中，通常会直接影响分析结果。为加速需求分析过程，准确把握需求，可采用行业化的CRM软件或相关应用进行示例与引导，将需求协商的结果直接反映到应用界面上，这样可大大提高应用需求分析的质量与效率。

软件客户化能力对实施周期影响很大

CRM软件的应用部门主要是营销与服务部门，人员的变动通常比较频繁，由于直接面对客户与市场，管理需求也会随着时间迁移、应用人员变化而变化，因此，CRM软件实施过程中应控制实施周期，以保障需求在现有管理框架内相对稳定，同时系统上线后，也可取得阶段性的应用成果，有利于CRM软件应用的进一步深入与扩展。

从软件角度看，除实施人员经验、产品行业化程度等因素外，软件的客户化能力是项目周期的关键因素。通常，CRM软件的客户化会涉及几方面内容：

1、 信息模型建立与数据格式定制

2、 流程定制与配置

3、 权限定制与配置

4、 应用功能扩展

5、 报表与分析定制

6、 外部数据接口

7、 历史数据导入与数据的初始配置

8、 应用界面的定制

从管理上看，CRM软件是一款可以满足企业基本客户管理的软件，使管理有条不紊，是管理人员在繁忙的工作中可以抽出更多的时间；同时也使企业的效率有飞跃的提高，不经意间提高利润。