2017年是中国电信业极不平凡的一年，电信火涣致重组为中国运营商进入3G全业务时代铺平了道路。从醉各到终端，到4G技术演进，对中国电信的发展都有着划时代的意义。在业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的电信市场，运营商正在寻找一种最有效的方法，试图从根本上改变企业结构和管理客户关系。然而谁是自己的大客户？巨大的商机潜藏在哪里？如何为客户提供满意周到的服务？随着CRM技术被越来越广泛地应用于商业领域，电信运营商们也体会到，没有一套健全有效的CRM系统，想实现完美的客户服务是多么的困难！

成长极为迅猛的中国电信行业中，企业之间的竞争己从基于业务层面的“异”，转变为客户层面的“异质竞争”在对大量电信企业案例研究的基础上，我们发现，价值链竞争将处于未来电信业竞争的主导地位。所谓电信业价值链，其环节主要包括：服务提供商、设备提供商、系统集成商、软件开发商及终端服务提供商等。前瞻性地看，司的拘运营商将构筑不同的价值链，而不同价值链之间的竞争，将成为未来竞争的主要领域。目前，中国电信行业的竞争主要体现在话务量竞争、接入手段竞争等，而未来，竞争将体现为一种全面满足客户多媒体通信需求的综合竞争。更重要的是，电信企业只有通过实施CR》Ⅵ，才能掌控关键客户，从而在价值链中扮演控制和主导的角色。

价值链竞争是一种全面满足客户多媒体需求的综合解决方案能力的竞争，运营商只有在价值链中谋求控制、主导角色，才可能获得较为长久的竞争优势。在帮助信企业获得价值链竞争优势的过程中，CRM将具有重要的意义。

CRM在电信业的应用，不仅意味着要通过维护与客户的关系，创造客户价值来保留和竞争优质客户，提高企业赢利能力，同时也意昧着使企业重新认识业务模式和运作模式，包括面对平台、业务、运营这三者之间的业务关系。在各种不同的关系中，有些是平台商控制业务提供商，有些是业务提供商、平台商都开放，但不论何种模式，都需要体现多赢的价值链竞争观念。CRM应用，将显著地提高电信企业参与价值链竞争的综合实力。

在业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商正在推动CRM运用，试图从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法。他们发现了“80%的利润来自20%的客户”这一规律，因而树立大客户管理理念、加强大客户营销和服务、提高大客户的忠诚度和满意度，已成为电信运营商的战略性任务之一。

但对电信企业来讲，理解客户是谁？如何预测出潜在的可以带来巨大商机的客户？如何随时随地准确地识别谁是真正的大客户？如何为大客户提供24小时满意周到的服务？在没有推动CRM应用、建立一套健全而有效的大客户管理系统的情况下，完成服务大客户的任务是非常困难的！