CRM的演变历程

第一阶段：1980年 提出了接触管理的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息。

第二阶段：1985年 巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶。

第三阶段：1990年 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

第四阶段：1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

CRM的定义及典型功能

CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，当然CRM近年来又有了更长足的发展，加入了CTI技术，软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，当然CRM近年来又有了更长足的发展，加入了CTI技术，软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。