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扩展CRM,推动企业组织重构
编辑:优文途新科技(上海)有限公司   时间:2018-03-19

CRM系统与组织架构的配合,是企业在实施CRM项目时首先必须开展的工作,是在企业中应用CRM其他子系统的基础。一个适合企业新的组织体系和整合的业务流程的系统架构,对于CRM项目实施的全过程具有至关重要的意义。


微软授权许可中心在设计CRM的系统架构时,应当进行企业的结构化系统分析,这也是系统开发和组织重构的第一步。

  

微软CRM管理软件结构化系统分析是在CRM项目实施中,对企业组织各部门、各种业务及其处里过程详细调查了解的基础上,提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案的工作。这个方案的实施中,将包括下述工作的汇总:组织结构分析与功能调查分析;业务流程调查分析;数据与数据流程调查分析。通过这些调查分析工作,将获得以下成果。


(1)    对系统组织和子系统的划分结果。要调查企业的现行组织结构、“领导关系;囱资与资金的流程、信息的流程、业务分工等情况,进行组织与功能的配比分析,求多方意见,划分出组织系统图表。

(微软授权许可中心)

(2)    微软CRM对系统业务流程分析整理的结果。要全面细致地了解整个企业基于各个职能部门的业务及其流程,并对各种业务的输入、输出、处理过程,以及处理的速度、数量、 魂刁查墓;廷亭宰矛翱细图例做出业务流程图(transaction flowdiagram, TFD).

 

(3)    微软CRM对数据及数据流程分析整理的结果。了解企业的各类报告、报表、票据及计划、资料等系统数据,查清其来源、去向及处理方法和过程,得到完整的数据结陶和数据流程图(data flow diagram,DFD)。


(4)    对具体业务操作过程,的管理模型和方法分析整理的初步结果。在对企业的组织体系、,管管理功能和数据流程都作了详细的了解、分析并取得初步的图表等结果后,对CRM系统就必须进一步开展结构化、系统化的分析,一方面能检查出原有工作的缺点和不足,另一方面能设计出新系统的方案。

开展这种分析的有力工具就是功能/数据分析。功能/数据分析是IBM公司最早提出的一种系统化的聚类分析方法,是通过建立一个二维的U/C矩阵,设计根据所分析内容为纵横方向坐标和变量的表格,对系统进行全面的划分,逐个确定每一个功能项和每一个数据类,将它们间的联系用U (use) /C (create)(即产生/使用)来表示。U/C矩阵建立后一定要进行正确性检验,主要有完备、一致和无冗余三个方面的要求,即达到每一个功能项都必须有产生或使用,每一个数据类都必有且仅有一个产生者和至少一个使用者。最后对此矩阵求解,即基于子系统的划分应相互独立且内部凝聚性高的原则,对系统结构优化的一种聚类操作,皇靠近,然后以“C”元素为标准划分子系统,这样划分出的子系统独立性和凝聚性都是好的,它可以不受干扰地独立运行,同时能对相关功能给矛积极的支持。


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