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市场竞争中会员管理CRM的三个观念
编辑:优文途新科技(上海)有限公司   时间:2017-10-25

市场竞争中会员管理CRM的三个观念

我们现在所说的CRM客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

一、CRM会员管理带来的观念之——客户资产

在市场竞争中,企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。市场竞争的逐步升级,企业必须对市场变化迅速做出反应。而市场变化源于客户行为的变化,所以企业必须把注意力集中于客户。信息技术尤其互联网技术的发展,为企业营销提供了全新的平台,使企业完全可以通过Internet和IT技术开展对客户一对一的服务。于是企业开始在注重4P关键要素的同时,将重点放在赢得客户,客户成为是企业最重要的资产。企业将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上,企业认识到任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。

CRM客户关系管理系统在技术上可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源,并把适当的时间、资金和管理资源直接集中,应用于客户和潜在客户身上寻找或创造新的商业机会。

二、CRM会员管理观念之二——客户关怀

1.CRM会员系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化

企业最初的客户关怀为企业向客户提供售后服务。如家用电器,电脑产品、汽车等产品需要定期进行修理和维护。售后服务被客户认为是产品本身的一个组成部分,如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。

CRM会员管理系统中的客户关怀在服务内容发生了扩充。主要有:向客户提供产品信息和服务建议;向客户提供企业产品质量应符合有关标准;及与企业接触的过程中客户的体验、售后的查询和投诉,以及维护和修理。这就使得关怀由售后客户关怀变为在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。

2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的

客户关怀作为对一种服务强的管理工作,无论是从客户角度还是从公司角度考察,在许多方面度都是很难测度和评价的。首先,客户寻求何种产品,在客户购买之前企业一般无法掌握,如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等;其次,客户在购买过程中对购买体验的满意程度,如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等,企业也无法完全把握;第三,客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后,对产品或服务的评价是否客观性和准确性,往往取决于客户具备的专业知识或技巧、对提供该产品或服务的公司的依赖程度及该公司的职业信用和品牌影响力。

CRM会员管理系统则通过不同的定量方法将其量化,从而定出合适的规范、规则或步骤供企业使用。

由于CRM会员管理系统的本质实际上是营销管理,需要建立有效的CRM(客户关系管理)系统。这个系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里,将“以客户为中心”的CRM理念贯彻到了工作流程中,提高了用户满意度。

三、CRM会员管理系统带来的观念之三——客户智能

CRM会员管理系统建立的指导思想是注重客户资源,但企业发现,通过与每一个客户交流从而发展亲密的客户关系是困难的。那么通过客户细化,发现持续地投人和培育所有的客户关系,也很不明智。一些繁杂无序的客户数据通常并不直接提供有价值的信息。但是,残酷的市场竞争要求企业只有通过建立起与客户之间一对一的关系才有可能获得长期的利益,而这种长期的“关系”是建立要求企业能够有效地挖掘客户数据中潜在的、有价值的信息。

CRM会员管理系统运用的客户智能是让企业在处理其与客户之间的关系时保持主动,使“以客户为中心”的经营理念更具有可操作性,而不是空谈。

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