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怎样利用微软CRM盈利?
编辑:优文途新科技(上海)有限公司   时间:2017-07-06

怎样利用微软CRM盈利?


1)客户结构细分

通过数据分析和统计,了解前来店铺消费过的客户年龄、性别(可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等),来进行现有客户的细分,掌握客户结构,通过整理掌握真实的消费群体,并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比,进一步确认目标消费群体。

2)区分新老客户

根据客户购买时间,来进行区分,分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后,才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。

3)分析客户购买行为

分析客户的购买行为:通过数据分析和统计,来了解在一定的时间段内,客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。(可以分析的内容还有很多,这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么,可以把他们都列出来)。


十“C”解读


(1)顾客数据(Customer Profile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。

(2)顾客知识(Customer Knowledge):指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

(3)顾客区隔(Customer Segmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

(4)顾客化/定制化(Customization):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S,例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一,亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)

(5)顾客价值(Customer Value):指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。

(6)顾客满意度(Customer Satisfaction):指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。

(7)顾客的发展(Customer Development):指的是对于目前的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration),其主要有两种作法:

·交叉销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。

·高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

(8)顾客保留率(维系率,Customer Retention):指的是在于如何留住有价值的老顾客,不让其流失,利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度,以降低其流失率(Chun Rate),获取其一辈子的净值。

(9)顾客赢取率(Customer Acquicition):指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

(10)顾客获利率(Customer Profitability):指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。


CRM明显优势


1、传递优秀经验,规范企业流程

通过CRM,可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来,通过系统来优化到系统流程中,从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。

2、提升销售 项目管理 能力和结案率

通过CRM,可以给企业销售管理流程设定关键管理点,促使销售管理者能够及时提供相关支持,帮助销售人员更好的管理销售流程,提高客户满意度和销售结案率。

3、减少培训工作

CRM规范了企业销售管理相关所有的流程,新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位,从而降低了企业培训的工作,提高了员工上岗的速度。

4、防止出错

由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程,并对关键点进行控制,可以有效的防止企业人员犯错。

5、积累客户经验于企业自身

通过CRM的使用,可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录,从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来,这样只要公司授权的人员进入系统,就可以全面了解客户的喜好和客户的过去,从而及时上手。

6、产生更多的生意机会

通过CRM,可以帮助企业分析客户等级,将有限的资源用到重要的客户身上,挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析,可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯,改善我们的服务内容,提升客户满意度和新订单的商机。


依据CRM系统实施


1、应用业务集成

将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。

2、业务数据分析

对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

3、决策执行

依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。



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